Superviseur, Service à la clientèle

Description de l'emploi et les Responsabilités

Le titulaire du poste assure la gestion de tous les services à la clientèle du centre commercial et motive l'équipe du service à réaliser la mission d'Ivanhoé Cambridge qui est de « s'efforcer constamment de susciter et retenir l'intérêt du consommateur et du détaillant en leur procurant invariablement une expérience client exceptionnel ».

• Assiste la directrice, Marketing dans l'embauche de tous les employés faisant partie du Service à la clientèle.
• Collabore avec la directrice, Marketing de la propriété à la rédaction et la mise à jour du manuel des procédures du Service à la clientèle;
• Habilite et motive l'équipe à créer une expérience client mémorable. Rencontre régulièrement l'équipe, conjointement avec la directrice, Marketing, pour donner la formation/reconnaissance et le feed-back sur la performance;
• En tant que représentant de l'équipe du centre d'Ivanhoé Cambridge, établit et entretient de bonnes relations et un rapport étroit avec les détaillants en faisant des tournées dans le mail et leur distribuant des communiqués;
• Chargé de la vente des cartes-cadeaux, il possède une bonne compréhension des performances de vente, des tendances-clés et communique les informations pertinentes à la direction et au personnel du Service à la clientèle;
• Travaille en collaboration avec ses homologues de l'Entretien et de la Sécurité pour offrir une expérience client exceptionnelle de l'arrivée au départ du consommateur;
• Supervise l'ensemble des tâches administratives du Service à la clientèle incluant les dépôts quotidiens, les rapports et la réconciliation et l'inventaire des cartes-cadeaux;
• S'efforce constamment d'améliorer les services du centre, et cherche de nouvelles idées à intégrer à l'éventail des services offerts;
• Prépare les horaires et feuilles de temps des employés du service;
• Maintient à jour une base de données du feed-back provenant des consommateurs, des détaillants et de l'équipe du Service à la clientèle et utilise cette information pour améliorer l'ensemble du service;
• Commande et assure l'entretien des uniformes du personnel du service;
• Contrôle l'inventaire des fauteuils roulants et des poussettes et effectue les commandes de fournitures requises, sous l'autorisation de la directrice, Marketing;
• Travaille étroitement avec la directrice, Marketing afin de comprendre les rouages de toutes les activités promotionnelles du centre en vue de communiquer l'information à l’ensemble du personnel du Service à la clientèle;
• Aide la directrice, Marketing à réaliser les événements promotionnels, notamment en ce qui a trait à la distribution de billets de promotions et à la compilation des données promotionnelles;
• Donne la formation pour les cartes-cadeaux aux détaillants et à l'équipe de son service. Procure un service sur place aux détaillants qui ont des problèmes avec les cartes-cadeaux;
• Participe au programme BEST du Service à la clientèle d'Ivanhoé Cambridge en tant que formateur qualifié et donne des sessions de formation à tous les nouveaux employés du Service à la clientèle et fournisseurs de services du centre;
• Doit être familier avec le manuel de gestion des situations d’urgence du centre et comprendre clairement le rôle du Service à la clientèle et ses champs de compétence décrits dans le plan;
• Gère le budget du centre de service à la clientèle en conformité avec les normes de l'entreprise;
• Participe aux projets spéciaux et assume les diverses tâches et responsabilités qui lui sont attribuées;
• Assure les suivis des plaintes de la clientèle, à la demande de la directrice, Marketing.
   

Conditions d'expérience